服务沉下去，质量升起来（图）(2)

　　“这反映了下沉市场消费环境质量有待继续提高。”依绍华分析，由于下沉市场远离品牌商品总部或区域中心，而且连锁流通企业布点不多，物流的现代化水平不高，导致商品与服务质量欠佳，问题商品比例远高于一、二线城市，商业企业经营意识落后，消费者维权成本较高，消费体验亟待改善。

　　健全市场监管体系至关重要。依绍华认为，应完善监督机制，增加检查频次，加大惩处力度，提高企业违法成本。同时强化对企业售后服务的跟踪检查机制，对售后服务质量实行评级，并以此作为企业获得信贷、减税降负等优惠措施的评价指标，倒逼企业提高售后服务重视程度。

　　“下沉市场最需要协同监管、综合监管。”洪涛说，小业主最怕是“天天有人来，而且是不同的部门，为同一问题来”，应探索数字监管新模式，促进监管提质增效，创造良好的公平、公开、公正竞争的营商环境。

　　平台与商家等经营者要树立“用户第一”价值观和行为准则。“我们对供应商有严格的管理制度，发生客诉，优先保证消费者权益，严格处理投诉较多的供应商，直至清退。”淡焦成认为，平台方应加强自我治理，发挥信用惩戒机制作用，逐步建立起“黑名单”制度，提高造假成本，实现产品可溯源，多措并举保障消费者权益。

　　“平台之间的协同是解决下沉市场消费安全的重要抓手。”孙沁认为，各大电商平台消除歧视与偏见，建立联动打假机制，通过共享售假商家信息、建立售假商家“黑名单”库、互通“问题生产经营者”信息等方式，一同从根源上铲除影响消费安全的土壤。

　　发挥好社会组织的监督作用。中消协副秘书长董祝礼认为，要强化消费者协会组织作用，作为消费者撑腰的“娘家人”，为消费者维权提供更多支援和帮助，对维权过程进行跟踪和指导，并督促企业给予先行赔付或补偿消费者，加快维权处理过程，减轻消费者负担。

　　（本报记者 齐志明）

　　商务部研究报告显示：

　　下沉市场更注重个性化消费（延伸阅读）

　　商务部研究院发布的《下沉市场发展与电商平台价值研究》报告显示，随着中国经济高质量发展与人均收入的增长，三四线城市居民的消费热情和消费能力将稳步提升，下沉市场已经成为拉动消费增长的重要引擎。

　　目前，80、90后是下沉市场的主力消费人群，与以往集中式消费不同的是，他们更注重个性化消费，更容易接受新品牌、新品类，适度消费、理性消费、绿色消费理念更加突出。规模庞大、特质迥异、层次丰富的下沉市场，对商业生态提出了新要求，只有不断创新供给，才能更好满足新市场涌动的新需求。

　　满足多元化消费需求。电商等市场主体可以通过发布新品、打造爆款、出台新国货计划、跨境电商等多种形式和渠道，更好地满足下沉市场消费群体对优质优价商品的需求。同时，基于用户消费习惯、内容标签和兴趣偏好等形成用户画像，更有针对性地围绕下沉市场主力消费需求打造新的品牌，从而激发创造新的需求。

　　全面升级消费体验。消费升级背景下，消费者对品质、体验和新鲜感的标准越来越高。市场主体要更注重提高综合服务水平，运用技术手段升级消费体验，促进消费结构由商品消费向“商品+服务”型消费转型。

　　持续创新消费场景。短视频、直播打赏和直播带货等成为新型消费场景，原有消费场景的物理和时间边界被逐渐拓宽或打破，“品质+利益刺激+社交裂变”成为吸引下沉市场用户的有效路径。拼购、直播、短视频成为活跃下沉市场消费者、提升购买转化率的重要手段。

　　（本报记者 罗珊珊整理）