记者春运见闻：北京三大火车站服务再升级 旅客安心又暖心
2020年春运于1月10日启动，北京三大火车站也迎来一年中最为繁忙的时节。记者在持续几日探访后发现，与往年相比，三大站暖心举措再升级，令回家心切的旅客颇感安心。
北京南站润秋服务组儿童娱乐区（央广网记者 王晶 摄）
昨日（12日）上午，记者先来到北京南站。在人流涌动的候车区里，一块明亮的橙色区域“润秋爱心服务区”赫然映入眼帘。两位服务人员正微笑着站在“润秋服务组”的标牌下，耐心地为过往乘客解答问题。
记者眼前这个以全国劳模“张润秋”名字命名的服务台，于2010年成立，专门服务于老幼病残孕等重点旅客，并提供引导检票进站、轮椅接送站、伤病应急等爱心服务。今年春运，服务台搬到了候车大厅北进口处。
“这样比较显眼、好找，而且更加安静，利于老人、病人、小孩等旅客的休息。”服务台的工作人员告诉记者。
在与工作人员交谈间，张润秋迎面走来，忙了小半天这才得空与记者聊上几句。如今服务台内大部分都是90后，平均年龄只有21岁，“一天下来，新来的姑娘腿肚都直打颤，嗓子都是哑的。”她说道。
春运期间，客流量大幅增长，这意味着他们的服务时间要更长、工作量也更大。
早上5点起床，8点开始工作，12个小时后下班，日均推送轮椅40余人，接待重点旅客上千人，回答旅客问询万句以上，24小时值岗守备……“累肯定是很累的，但心里很满足。”张润秋坦言。
采访间隙，记者见到几个孩子正在儿童娱乐区欢乐地玩耍，一侧的半圆形柜台上，左边放着为乘客准备的急救箱，右边的塑料盒里放着爱心服务卡，服务卡上印着“润秋服务组”的联系方式、“润秋微博”地址，还有南站周围的汽车换乘路线，角落里整齐地排放着四辆轮椅，供有需要的乘客使用。
再走近看，独立的母婴哺乳室里增设了盥洗台、婴儿床，还准备有小玩具、换尿布时用的布垫等，“很多细节都是通过以往和妈妈们交流，了解到她们实际的需求后进行改进的。”张润秋说。
采访当天，一位旅客前往南站乘车，专门前去服务台寻找张润秋：“润秋姐，我记得您，您曾经帮助过我妈妈。她嘱咐我在回家的路上，一定要带上她的问候来服务台看看您。”
张润秋告诉记者，，从2020年春运开始，除24小时电话预约和微博预约外，今年他们开通了微信公众号预约服务。
北京西站也推出不少温馨的乘车服务。记者于今日（13日）上午前往北京西站探访发现，南北一楼大厅候检区内增加了暖风，候车室内的开水器也全部更换为了直饮水开水器，只有当有需要时才会烧开水。南北值班站长接待处还设置了“智能急救站”，配备有AED（自动体外心脏除颤器）、止血包、小伤口处理包等急救用品，方便旅客及时获得院前紧急自救互救。
北京站则在春运前完善了重点旅客服务设施，更新“素萍服务室”爱心轮椅、母婴哺乳室小床及被褥，今年春运将增设两处移动母婴哺乳室，母婴室约两平方米大小，自带轮子，方便移动。
北京站还灵活调整候车布局，为应对春运期间可能出现的大面积晚点、突发大客流等情况，开辟售票厅等位置为临时候车区，将站前广场东侧的行包发送厅和西侧的小红帽进站通道，作为应急进站通道，将东大门、西地道作为应急出站通道，确保应急状态下旅客快速进、出站。
据记者了解，北京站内还设置了712个监控镜头，采用27平米高清全彩显示器，可以最多同时显示36个不同的图像信息，对全站各部门实行24小时实时监控。
每日，百万人在号称春运期间“最繁忙”的北京南站里，交会、擦肩，步履匆匆（央广网记者 王晶 摄）
【记者手记】温暖我们的，常常是身边那个不熟悉的人
在北京南站，如高铁一样，这里的一切似乎被按下了快进键。
春运期间，每天来到这里采访，我习惯于观察旅客的表情，或焦虑，或疑惑，或欣喜，或期待。这些都是我后续写稿时的”灵感”。
张润秋也是。
当她所在的北京南站“润秋服务组”出现服务效果不佳时，哪怕仅仅是发现旅客短暂皱眉等细微表情的变化，她都会将姑娘们叫到一块儿，让大家一个扮演旅客，一个扮演服务人员，将当时的情况重演一遍。
采访过程中，这个细节让我印象极为深刻。
这种最常用的方法，她们叫“角色扮演”。“演完了我问她们什么感觉，她们经常会说，什么样的措辞、语气让旅客不太舒服，紧接着大家聚在一起讨论怎么改进。”
他们曾帮离家出走的孩子找过父母、看护过离家出走的精神病人……从2010年成立至今，润秋服务组收到表扬信8969封、锦旗815面，这意味着相当于平均每天收到3封表扬信。
交谈间，润秋姐反复说，他们只是做了力所能及的事情而已。
但我想，或许对于回家心切的旅客来说，哪怕只是一个指引的手势，都可能是天大的帮助。我们来到人生地不熟的地方，寸步难行之际，有人能够及时地出现在身边，帮助我们指路、送我们上车……可能，这已是莫大的安慰。
每个人都曾可能是“孤独的旅客”，温暖我们的，或许就是身边那个不熟悉的人。他们雪中送碳，可以让我们在归途中，毫不迟疑地奔向要去的方向。