2019年9月12398能源监管热线投诉举报处理情况通报

2019年9月，国家能源局12398热线共收到有效信息8378件，环比减少18.02%，同比增加8.13%。

按诉求性质分类，投诉490件，占有效信息的5.85%；举报11件，占有效信息的0.13%；咨询7165件，占有效信息的85.52%；表扬、求助、建议等其他方面712件，占有效信息的8.50%。

按反映渠道分类，12398电话8159件，传真1件，电子邮件102件，留言116件。（2019年9月收到有效信息情况见表一）

二、分类情况

按行业分类2019年9月收到的有效信息中：

电力行业排在首位，，有效信息数量为6503件，占全部有效信息的77.62%；其中受理的投诉举报数量为475件，占全部投诉举报数量的94.81%。群众反映的问题主要集中在供电服务、电力安全、成本价格和收费等方面。（2019年9月电力行业有效信息按业务分类情况见表二）

新能源和可再生能源行业排在第二位，有效信息数量为943件，占全部有效信息的11.26%；其中受理的投诉举报数量为22件，占全部投诉举报数量的4.39%。群众反映的问题主要集中在分布式光伏发电项目并网验收、补贴费用结算等方面。

石油天然气行业排在第三位，有效信息数量为423件，占全部有效信息的5.05%。有效信息主要集中于咨询天然气报装收费，反映天然气设施故障问题等为主。

其他有效信息合计509件，占全部有效信息的6.07%，其中涉及煤炭行业的主要以咨询煤矿名单和煤矿产量信息等为主。

三、分布情况

各省（自治区、直辖市）按照收到的有效信息数量排序，山东、河南、河北、陕西、广东等排在全国前10位；按照投诉举报数量排序，陕西、甘肃、湖南、河北、河南等排在全国前10位。按照百万人均投诉举报数量排序，甘肃，宁夏，青海，陕西，海南等排在全国前10位。按照办结属实投诉举报数量排序，河南、广东、陕西、湖南、四川等排在全国前10位。（2019年9月有效信息及投诉举报排名前10位情况见表三）

四、主要问题

9月投诉举报热点问题主要集中在电力行业，其次是新能源和可再生能源行业。

电力行业主要反映了供电服务和电力安全等方面的问题，一是部分地区用电报装收费不规范，个别地区电费结算系统异常，造成用户电费缴纳存在不便；二是个别地区供电服务不到位，主动服务意识不强，对用户正常用电造成影响；三是部分供电企业抢修力量不足，不能及时抢修解决停电故障，导致部分地区用户停电时间较长；四是个别电力设施日常维护保养不足，存在一定安全隐患等。

新能源和可再生能源行业主要反映了个别户用分布式光伏发电项目上网费用结算不到位或并网验收不及时等问题。

五、处理结果

2019年9月，根据国家有关法律法规规定，国家能源局派出机构对属于监管职责范围的425件投诉举报案例进行了受理，其他不属于能源监管职责范围的已按照有关规定进行了及时转办，并将相关情况及时告知当事人。2019年9月，共办结投诉举报658件。（2019年9月12398热线部分投诉举报事项具体处理情况见附件）

另外，国家能源局部署的12398热线投诉举报共性问题重点专项监管进入到检查督导阶段，各派出机构通过电话回访、实地走访、调查问卷的形式，对辖区内有关电力企业自查和整改落实情况进行督促指导和调查评判。同时，按照中央纪委国家监委有关工作安排，国家能源局启动了专项整治漠视侵害群众利益问题检查督导工作，下一步将结合12398热线投诉举报共性问题专项监管，对农村电网公共基础设施使用和服务中存在的问题进行重点整治，着力解决群众最关心最直接最现实的问题，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。