【CAPSE】聚焦商旅市场，改善服务痛点（机场篇）(2)

购物习惯方面，，商务客习惯于安检后在机场集中商业区购物，购买伴手礼/特产的最多，其中超七成的商务客更喜爱食品类特产。候机时间充足时，半数商务客在会在机场购物，价格实惠和商品种类多也是商务客购物的主要因素；商店类别少、价格高和品牌专卖店少是商务客机场购物的主要槽点。

因此，在商贸方面，机场可适当增加伴手礼/特产种类，增开更多品牌专卖店，提供更加合理的价格，吸引更多商务客。

以下是旅客对机场不同商品可接受的价格范围，机场在定价时可以对照图中以作参考。

机场安检--效率是痛点

机场安检方面：大部分商务客认可和理解严格安检（防爆安检，人身安检脱鞋、解腰带等），但相较于所有旅客，大部分商务客并不认为此项措施很有必要。同时，让商务客提前获知安检相关信息能显著提升他们的满意度。

相较于所有旅客，商务客安检验证平均排队时长更长，安检验证平均容忍时间更短，超一半的旅客认为国内千万级机场安检排队时间太长。安检排队时间是机场在商务客安检环节应着重解决的核心痛点问题。

另外，国内千万级机场中，仅有15%的商务客使用安检自助验证，未使用机场验证的商务客中，近一半的商务客不知道机场有自助验证，16%的商务客因机场无自助验证闸机未使用自助验证。

针对此类问题，机场应扩大安检自助验证的宣传度，并增加自助验证闸机数量，提高商务客安检效率。

登机方面，超七成的商务客使用过电子登机牌，但其中只有42%的商务客认为电子登机牌安检更快速，其中纸质和电子登机牌不区分安检通道、验证混乱是电子登机牌安检速度慢的主因，也是机场在安检环节应该重视并改善的问题。

虽然对安检速度的要求强烈，但商务客购买快速安检产品意愿并不强，商务客更希望机场通过增加智能安检门、安检自助验证闸机等设施提升安检效率，其中增加安检自助验证闸机的意愿更加强烈。

机场设施--实用性和艺术性并存

相较于其他旅客，商务客更关注卫生间、充电插座和WiFi（方便办公，邮件收发等）等实用设施，插座数量少和分布不合理是他们对机场基础设施的主要槽点，增加插座数量、分布在合理的位置，更能增加商务客对机场的正面评价。

与所有旅客一致，商务客最希望登机口电视播放新闻类内容；相较于所有旅客，商务客更希望登机口电视播放新闻类和体育类内容。

除实用性外，商务客还重视机场的艺术性，对国内机场增加航空体验馆和艺术展览设施的需求意愿更强，机场可考虑增加此类艺术设施，提高商务客满意度。

机场中转--不同地区考量不同

对于重视时间和效率的商务客来说，中转是没有直飞航班的无奈之选。相较所有旅客，商务客更排斥中转，中转票价折扣对他们的吸引力较弱。

在选择中转的商务客中，选择在地区（港台）和跨境中转和内地（大陆）境内中转和内地（大陆）跨境中转的原因不同，在内地（大陆）境内中转和内地（大陆）跨境中转的商务客主要是因为没有直飞航班，而在地区（港台）和跨境中转的商务客除没有直飞航班外，还会优先考虑票价因素。

商务客选择中转机场，会优先考虑该机场的航班时刻更好，其次是中转航班衔接时间更短和抵达目的地的航班更多。除此之外，机场的时刻更好、中转衔接时间更短、抵达目的地的航班更多、对该机场更熟悉等也是商务客考量的主要因素，相较所有旅客，商务客在选择中转机场上有更多考量。

在不同地区中转的商务客对中转因素的考量标准不同，选择在内地（大陆）机场中转更看重航班时刻、航班衔接时间和可抵达目的地的航班等客观因素，而选择地区机场中转更看重机场中转配套硬件/服务好和对于机场更熟悉等旅客主观感知因素。

内地（大陆）机场可增加对于中转配套硬件及服务质量，能在商务客的中转选择中更具竞争力，而地区机场可考虑增加更多目的地航班，缩短中转航班的衔接时间。