中国乘用车客诉缓解指数降低 汽车售后服务将呈四趋势

　　12月12日，最新公布的《2019中国乘用车客户投诉行为研究报告》显示，中国乘用车客诉缓解指数(CCRI)行业平均值为338分，较2018年降低108分。同时，中国汽车售后服务未来将呈现四大趋势。

　　由车质网和凯睿赛驰咨询(Car Research)联合主办的2019中国汽车客户之声(VOC+)研讨会12日举行，，会上发布的该报告称：中国自主品牌汽车在客户投诉回复率、解决率、撤诉率上都保持领先地位。

　　该报告也分析指出，“失效”的投诉解决机制导致客户产生不良投诉体验，是投诉升级的根本原因。离合器、制动系统投诉首次进入问题严重且紧急的双高区。

　　此外，会上同时发布的《2019中国乘用车售后服务满意度研究报告》称，中国汽车售后服务表现有以下特点：2019年售后满意度较2016年-2018年均值有所下降；二线城市整体及分项满意度指标均好于一线和三线城市；授权体系(4S店)硬件设施满意度较高，而维修质量细分指标均未达平均值。

　　另据会上发布的中国《汽车售后服务趋势报告》显示，基于汽车使用环境和消费结构的变化，汽车售后服务未来将呈现以下趋势：中国汽车市场保有量带来售后服务细分领域的蓝海；销量滞涨不等于需求下降，满足用户需求的极致服务是提升品牌增量的关键；极致服务的核心不仅仅是消费者(外部客户)，还应包括企业员工(内部用户)；科技的发展将加深人、车、机的交互，售后服务架构面临流程再造。

　　全国乘用车市场信息联席会秘书长崔东树在会上强调，汽车品牌在生产线向柔性化发展的同时，也应重视到消费者对服务诉求的个性化趋势，并以高质量售后服务予以应对，最终实现车市销量正增长的目标。